公益財団法人札幌市公園緑化協会（以下「協会」）は、都市緑化、公園緑地及び自然環境等に関する事業（以下「協会事業」）を通して、みどり豊かで潤いのある持続可能な都市づくりを推進するとともに、健全な地域社会の形成と生活文化・福祉の向上に寄与することを目的としています。

　その中で、協会で働く者（以下「職員」）が協会事業の利用者等に対して丁寧かつ真摯に対応し、信頼や期待にお応えすることで、より満足いただける事業展開とサービス提供に努めています。 一方で、利用者等から寄せられる要望や意見の中には、職員の人格を否定する言動や暴力を伴うものなど職員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は、職場環境の悪化や他の利用者等へのサービス低下を招く重大な問題です。

　協会では、これらの要求や言動に対し、職員を守るとともに、協会事業のサービスを適正に提供するため、組織として毅然と対応していきます。

１　カスタマーハラスメントとは（例として以下のようなものが想定されます）

　（1）要求の内容が妥当性を欠く場合

　　　・協会が提供するサービスに瑕疵・過失が認められない場合

　　　・要求の内容が協会の提供するサービスの内容と関係がない場合

　（2）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動

　　　・身体的な攻撃（暴行、傷害）

　　　・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）

　　　・威圧的な言動

　　　・土下座の要求

　　　・継続的、執拗な言動

　　　・拘束的な行動（不退出、居座り、監禁）

　　　・差別的な言動

　　　・性的な言動

　　　・職員個人への攻撃、要求（SNS投稿等）

　（3）要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

　　　・商品交換の要求

　　　・金銭補償の要求

　　　・謝罪の要求

　　　※上記は例示であり、これらに限るものではありません。

2　カスタマーハラスメントへの対応

　カスタマーハラスメントが行われた場合には、複数の職員で対応する、上長に報告・ 相談するなど、組織的に対応します。

さらに悪質と判断した場合は、警察、弁護士等に相談し、客観的かつ専門的な視点から のアドバイスを受けながら、問題解決に向けて対応します。

3　職員への対策

　　　・カスタマーハラスメントに対する協会の基本姿勢の明確化、職員への周知・啓発

　　　・カスタマーハラスメントへの対応マニュアルの策定

　　　・カスタマーハラスメントに関する研修の実施

　　　・相談体制の整備

令和８年（2026年）10月１日

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　公益財団法人札幌市公園緑化協会　理事長